GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
MODULO 1: QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA EMPRESA.
U.D.1: LAS QUEJAS. EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES.
1.1 QUÉ ES UNA QUEJA.
1.2 LOS CLIENTES NO SATISFECHOS
1.3 LOS CLIENTES QUE NO PROTESTAN
U.D.2: ATENCIÓN A LAS RECLAMACIONES
2.1 ASPECTOS POSITIVOS DE LAS RECLAMACIONES
2.2 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE INSATISFECHO.
2.3 RESPUESTAS ADECUADAS A LAS RECLAMACIONES POR ESCRITO
2.4 ASUMIR LAS CRÍTICAS PERSONALES
MODULO 2: ¿COMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN LA EMPRESA?.
U.D.1: DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
1.1 OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN: TELÉFONO Y OTRAS ESTRATEGIAS.
1.2 FOMENTAR LA RECEPTIVIDAD DE LAS QUEJAS EN LA EMPRESA.
1.3 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES
MODULO 3: TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES.
U.D. 1: RECLAMACIONES EN VIA OFICIAL.
1.1 INTRODUCCIÓN
1.2 LA HOJA DE RECLAMACIONES
1.3 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
Contenido adicional:
SENSIBILIZACIÓN EN MEDIO AMBIENTE
1, Introducción al concepto de Medio Ambiente.
2, La contaminación y el deterioro de los recursos naturales.
3, La ciudad: nuestro medio.
4, La actuación de la Administración.
5, La respuesta de la sociedad.
6, La aportación individual.
7, Código de Buenas Prácticas Profesionales
